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      手滑訂錯酒店 退改困難重重 專家:制訂階梯式退改政策

      2019-05-21 08:00:06

      來源: 中國青年網

      作者:楊召奎

      責任編輯:高原

        剛下單就發現訂錯了,想修改或取消卻遇阻攔,甚至要被扣除全部房費

        【誠信建設萬里行】“手滑”訂錯酒店,退改困難重重

        專家建議,可參照機票和火車票退改簽規則,制訂階梯式的退改政策

        一不小心在網上訂錯了酒店,盡管立馬就申請修改或取消訂單,但商家就是不同意修改或取消訂單,如果取消就要扣除大部分甚至全部費用。這讓不少消費者都覺得很不合理。

        記者今天從消費者網在線投訴平臺和新浪黑貓投訴平臺了解到,近期兩家平臺均接到多起類似投訴。那么,商家這種行為到底合不合法?《工人日報》記者采訪了相關專家學者。

        剛下單就不可修改和取消

        5月17日13時48分,消費者陳先生在飛豬網上預訂了兩晚的酒店,他原本是要預訂速8酒店北京通州梨園店,但剛下完單就發現自己訂錯了,預訂成了速8酒店通州九棵樹地鐵站店。他當時立即撥打飛豬平臺上的賣家電話,請求商家協助修改訂單。但一連撥打了8次,電話始終沒有接通。

        由于無法及時聯系賣家,陳先生于13時55分申請取消訂單。隨后與飛豬客服取得聯系,飛豬客服先是說要去溝通,溝通后說酒店不同意退訂,讓消費者自己與速8酒店九棵樹地鐵站店聯系。但消費者聯系速8酒店九棵樹地鐵站店,對方說沒有不可以退,只是需要找賣方簽約經理。

        一番溝通之后,陳先生還是收到了飛豬平臺的拒絕退款短信:“您申請的速8酒店北京通州九棵樹地鐵站店,訂單號為301297486927***809的退款被賣家拒絕,請您及時登錄淘寶與賣家聯系協商。”隨后,飛豬客服也致電陳先生,告知訂單不可修改和取消。

        “剛下完訂單發現訂錯了,就不能修改和取消,商家的規定也太霸道了!”陳先生表示,整個過程加起來才7分鐘,撥打賣家電話一直無法接通,聯系上后酒店表示可以退訂,但飛豬網客服和賣家都明確表示訂單不可以修改和取消。他認為平臺和賣家的做法很不合理。

        今年3月,北京消費者楊先生也遇到了類似問題。他通過Booking(繽客)預訂了一家快捷酒店,剛預訂后發現時間寫錯了就馬上申請取消,但Booking不同意取消,說取消就要扣除全部費用。隨后,楊先生撥打酒店電話要求取消訂單,酒店立馬就答應了。

        “因為離我入住還有半個多月的時間,不影響酒店再次銷售。酒店工作人員說可以退,但之前平臺卻說不可取消,而且取消的話就要扣全部費用,這太不合理了。我要是不撥打酒店電話咨詢的話,就白白損失了好幾百元錢。”楊先生說。

        下單不可退改規則屬霸王條款

        “在線旅游平臺應當本著誠信和善意妥善處理,協調聯絡速8酒店,滿足消費者的合理訴求!”中國消費者協會律師團成員、北京中聞律師事務所律師李斌認為,以陳先生的遭遇為例,首先,消費者真實意思是預訂速8酒店通州梨園店,但錯誤選擇了速8酒店通州九棵樹地鐵站店,訂單并非出于消費者真實意思表示。其次,消費者在下單之后,及時發現錯誤并聯系飛豬平臺,要求退訂或調換。此外,九棵樹地鐵站店或梨園店均是速8旗下酒店,消費者剛剛預訂成功即提出異議,要求退訂或調換不會對酒店造成任何實際損失。

        李斌表示,如果平臺和賣家通過格式條款,約定一旦預訂成功不接受退訂或變更,也屬于排除消費者合法權利的無效條款,即俗稱的霸王條款,其內容不具有法律效力。

        針對陳先生和楊先生的投訴內容,中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎也認為,消費者屬于合同訂立過程中的重大誤解,即消費者在預訂酒店過程中,因自己的過失導致對合同認識的誤解,按照法律規定同樣應該可以撤銷。商家不同意取消預訂的做法,限制了消費者的自主選擇權與公平交易權。

        “剛預訂就不可更改和取消,還有違自愿、公平、誠實信用的交易原則,平臺和商家應當予以糾正。”孫穎認為,“飛豬對商家的做法采取放任態度,是非常不合適的,違反了有關法律規定。”

        建議制訂階梯式退改政策

        消費者網在線投訴平臺和新浪黑貓投訴平臺均對記者表示,曾多次接到此類投訴,有的消費者剛下完訂單發現訂錯了,就無法修改或取消訂單;有的消費者預訂成功后,由于行程臨時改變或生病等身體原因,完全沒有入住甚至離入住還有很長時間,也被扣除大部分甚至全部房費。

        在業內人士看來,部分平臺或賣家通過設置酒店優惠房型的退改規則,是為了牟取更多經濟利益,這早已不是秘密。

        消費者網在線投訴平臺有關負責人表示,部分在線旅游平臺的大量酒店房型都設置了“不可取消”規定,尤其是一些低價特惠房型,除了設置“不可取消”,還要求提前交付房款或定金。消費者選擇這些優惠房型后,一旦發生意外變故,預交的房款和定金很可能就會打水漂。

        北京陽光消費大數據研究院分析師徐志勤表示,此類在線酒店退訂糾紛中,雖然消費者確實事先存在一定過錯,但商家在消費者沒有入住或者完全沒有任何損失的情況下,扣取全部房費顯然不公平也不合理。她建議,在線酒店預訂的退改問題,可以考慮參照機票和火車票退改簽規則,制訂階梯式的退改政策,根據距離入住時間的長短扣取不同比例的違約金。但對剛預訂就發現下錯單的情況,平臺還應該給予一定的后悔期,確保這種非現場交易的公平合理性。

      原標題:手滑訂錯酒店 退改困難重重 專家:制訂階梯式退改政策

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